Postanowiłam zgłębić temat i wyróżnić klika najważniejszych powodów, dla których BANKI cieszą się coraz mniejszym zaufaniem

  • Częsta zmiana opiekuna – niejednokrotnie kiedy Klient banku chciał się połączyć ze swoim doradcą z banku: wyciągał jego wizytówkę i dzwonił pod wskazany numer – niestety okazywało się, że dana osoba już nie pracuje, a on ponownie musi przecierać się przez nieprzyjazną infolinię. Znów traktowany był jak petent – a nie jak Klient, który powierzył swoje oszczędności konkretnej osobie.

 

  • Zawiłe oferty produktowe – to bardzo częste praktyki banków; niech wyjaśnieniem będzie komentarz do jednego z postów Michała Szafrańskiego autorstwa Pani Edyty Tkacz: „Jestem osobą inteligentną, wykształconą, mówię w kilku obcych językach, ale jak czytam te oferty produktów bankowych, to większości nie rozumiem. Nie wątpię, że jest to celowo tak napisane, by przeciętny zjadacz chleba nie rozumiał zbyt dużo i by związku z tym postępował tak, jak chce bank. Te opisy bankowe sytuuję gdzieś w pobliżu prawniczego bełkotu
    i recept wypisanych tak, że nawet farmaceuta ich nie odczyta.”

 

  • Brak budowania długotrwałych relacji z Klientem – Klienci często skarżą się, że w banku oprócz częstej zmiany opiekuna, są źle traktowani przez samą instytucję. Mają gorsze propozycje lokowania pieniędzy niż „klient z ulicy”. Nikt nie ma czasu na budowanie z nimi relacji. Liczy się tylko tabelka z Excela i wskaźnik otwarcia nowych kont.

 

  • Biurokracja procedur – mam nadzieję, że nigdy niechcący nie zablokowaliście sobie konta przez infolinię. Moja Klientka miała taką sytuację tuż przed świętami – doradca źle usłyszał przez telefon nazwisko panieńskie i nic nie dało się zrobić. Moja Klienta musiała udać się do placówki; oczywiście to wyprawa na cały dzień, bo w oddziale była kolejka. Gdy już dotarła do okienka usłyszała, że karta pobytu nie wystarczy do odblokowania konta (chociaż jest na niej zdjęcie) i że musi przynieść paszport. Miało to miejsce pod koniec dnia, tuż przed zamknięciem placówki. Moja Klientka została na święta bez pieniędzy. Nie muszę dodawać, jak bardzo zestresowała się całą tą sytuacją.

 

  • Odłączenie usług bankowych od banków – świadomi Klienci szukają coraz lepszych rozwiązań w innych miejscach. Konsumenci mogą poza bankiem brać krótko- i długoterminowe kredyty, szybkie pożyczki internetowe, spłacać kupowane produkty w ratach, płaconych bezpośrednio sieciom handlowym czy opłacić swoje rachunki w kasie sklepu. Mogą również inwestować na różne sposoby. Bank nie jest im do tego niezbędny.

To tylko jedne z nielicznych powodów, dla których Klienci wycofują się z banków. Oczywiście nie twierdzę, że wszystkie banki takie są. Jednak sama miałam niedawno niemiłą sytuację, gdy przyszłam do placówki załatwić pilną sprawę. Osoba, która mnie obsługiwała wydawała się być kompletnie niekompetentna, co chwilę zaglądała do zeszytu ze szkolenia i doczytywała, co i jak ma zrobić – chociaż wcześniej zaanonsowałam swoją wizytę w placówce i w systemie na pewno była notatka, po co przychodzę. Doradca co chwilę wykrzykiwał moje nazwisko na całą salę, mój PESEL, miarka się przebrała, gdy powiedział na głos kwotę, po którą przyszłam. A przede mną na biurku tabliczka – „Jesteśmy dyskretni, jeżeli chodzi o Twoje finanse”. Złożyłam reklamację – w ramach zadośćuczynienia bank przelał mi… 50 zł.

W sieci mnóstwo jest artykułów o produktach bankowych, które są nierentowne dla Klientów. Bardzo polecam Ci ostatni artykuł Michała Szafrańskiego o Lokatach strukturyzowanych: http://jakoszczedzacpieniadze.pl/lokata-strukturyzowana-idea-bank-czy-warto.

Dział marketingowy zrobi wszystko, by oferty wyglądały przepięknie, gorzej jest, jak się wyczytasz w Ogólne Warunki Umowy, ilość warunków jakie musisz spełnić, by dany procent z folderu reklamowego znalazł się na Twoim koncie jest bardzo długa i w wielu przypadkach graniczy z cudem.

Podczas kontaktów z bankami mam wrażenie, że zapominamy o jednej, bardzo ważnej rzeczy – że są to przede wszystkim firmy pilnujące własnego interesu.

Coraz częściej ludzie są tam po prostu traktowani przedmiotowo. Nie liczy się lojalność, to, jak długo masz konto czy kwota oszczędności – powoli nie liczy się człowiek….

a to jest bardzo smutne

One thought to “Dlaczego klienci odchodzą z banków?”

  • Tomasz Bełza

    Uważam, że klienci odchodzą od banków, ponieważ często osoby pracujące na „pierwszej linii” to po prostu sprzedawcy usług finansowych, którzy nie mają za wiele do powiedzenia, gdy klient chce rozwiązać swój problem. Niejednokrotnie spotkałem się z sytuacją, gdy przychodziłem do oddziału banku, a osoba siedząca za biurkiem nie miała pojęcia, o co mi chodzi gdy pytałem o interesującą mnie usługę, za to w kwestii kart kredytowych, czy pożyczek była przeszkolona w pełni!
    Druga rzecz, to fakt, że banki (podobnie jak telekomy) premiują głównie nowych klientów, a nie dbają o utrzymanie tych, którzy są lojalni. Wynika to z tego, że poprzednie pokolenie nauczyło się, że banku i pracy w życiu się nie powinno zmieniać. Czasy na szczęście się zmieniły i można bez problemu „przeskakiwać” z kontami do miejsc, które zapewniają ciekawsze oferty.
    Sam wpadłem kiedyś w pułapkę „przywiązania” do banku. W pewnym momencie zorientowałem się, że ta lojalność kosztowała mnie ok 2000 zł (w postaci wysokich opłat za prowadzenie rachunku, za kartę, oraz z powodu odsetek od kredytu odnawialnego). Kiedy dotarł do mnie ten fakt, szybko pospłacałem zaległości i wyniosłem się do miejsca, gdzie opłaty za prowadzenie konta i kartę wynoszą równe 0 zł 😉

    Odpowiedz

Leave a comment

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

%d bloggers like this: